Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA)
Belge, platform için geçerli olan kullanılabilirlik hedeflerini, olay desteğini ve istisnalarını içermektedir.
1. SLA alanı
SLA, üretimdeki ArentDA kullanıcı arayüzlerinin ve ana API'lerinin bulut erişilebilirliğine uygulanır.
SLA, kullanıcının tarafındaki yerel ağ sorunlarına ve dış güçler nedeniyle ortaya çıkan mücbir sebeplere uygulanmaz.
2. Hedef kullanılabilirlik
Hizmet kullanılabilirlik hedefi: Her takvim ayı için %99.5, anlaşmalı planlı bakım pencereleri hariç.
Planlanan işler, teknik olarak mümkün olduğunda önceden yayınlanır.
3. Olayların Desteklenmesi ve Sınıflandırılması
- P1 (kritik): ana işlevselliğin kullanılamaması, önemli ticari zarar.
- P2 (Yüksek): Önemli performans düşüşü veya kısmi kullanılabilirlik kaybı.
- P3 (orta): çözümü olan önemsiz hatalar.
- P4 (düşük): bilgi talepleri ve kozmetik kusurlar.
4. Hedef tepki süreleri
- P1: Olay teyidi en fazla 1 saat içinde.
- P2: Olay teyidi en fazla 4 saat.
- P3: Olay teyidi 1 iş günü içinde.
- P4: Olay onayı en geç 2 iş günü içinde.
5. İstisnalar
- Mücbir sebep, hizmetin makul kontrolü dışında meydana gelen DDoS saldırıları veya olaylar.
- Hizmet kendi başına nedeni hızla ortadan kaldıramadığında, üçüncü taraf sağlayıcılarının (DNS, CDN, bulut altyapısı, ödeme kanalları) başarısızlığı.
- Kullanıcı eylemlerinden kaynaklanan sorunlar: yanlış entegrasyon, erişim kaybı, politika ihlalleri.
6. Telafi önlemleri
Varsa tazminatlar hizmet kredileri biçiminde sağlanır ve SLA ihlali onaylandıktan sonra iç yönetmeliklere göre hesaplanır.
İsteği değerlendirmek için kullanıcı, olaya ilişkin talebi olaydan sonraki 30 takvim günü içinde sunmalıdır.