Kasunduan sa Antas ng Serbisyo (SLA)

1. Lugar ng SLA

Inilalapat ang SLA sa availability ng cloud ng mga user interface ng ArentDA at sa mga pangunahing API sa produksyon.

Hindi nalalapat ang SLA sa mga lokal na problema sa network na nasa panig ng gumagamit at sa mga panlabas na pangyayaring puwersa majeure.

2. Availability ng target

Target ng availability ng serbisyo: 99.5% bawat kalendaryong buwan, hindi kasama ang mga napagkasunduang nakaiskedyul na panahon ng maintenance.

Ang planadong gawain ay inilalathala nang maaga kapag posible sa teknikal na aspeto.

3. Suporta at klasipikasyon ng mga insidente

• P1 (kritikal): kawalan ng pangunahing pag-andar, malaking pinsala sa negosyo.
• P2 (Mataas): Malaking pagbaba ng pagganap o bahagyang hindi magagamit.
• P3 (medium): mga di-kritikal na error na may pansamantalang solusyon.
• P4 (mababang antas): mga kahilingan para sa impormasyon at mga depekto sa itsura.

4. Mga target na oras ng tugon

• P1: pagkumpirma ng insidente hanggang sa loob ng 1 oras.
• P2: pagkumpirma ng insidente hanggang sa 4 na oras.
• P3: kumpirmasyon ng insidente sa loob ng 1 araw ng trabaho.
• P4: pagkumpirma ng insidente hanggang sa 2 araw ng negosyo.

5. Mga eksepsyon

• Puwersa mayor, mga pag-atake ng DDoS o mga insidenteng nangyari lampas sa makatuwirang kontrol ng serbisyo.
• Pagkabigo ng mga provider ng ikatlong partido (DNS, CDN, imprastruktura ng ulap, mga channel ng pagbabayad), kapag hindi agad maalis ng serbisyo ang sanhi nito mag-isa.
• Mga problema na sanhi ng kilos ng gumagamit: maling integrasyon, pagkawala ng access, paglabag sa patakaran.

6. Mga hakbang na kompensasyon

Ang kompensasyon (kung mayroon man) ay ibinibigay sa anyo ng mga kredito sa serbisyo at kinukwenta ayon sa mga panloob na regulasyon pagkatapos makumpirma ang paglabag sa SLA.

Upang isaalang-alang ang kahilingan, kailangang isumite ng gumagamit ang kahilingan sa loob ng 30 araw ng kalendaryo pagkatapos ng insidente.