Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

1. Область SLA

Соглашение об уровне обслуживания применяется к облачной доступности интерфейсов пользователя ArentDA и ключевых API в производственной среде.

Соглашение об уровне обслуживания не применяется к локальным сетевым проблемам со стороны пользователя и к обстоятельствам форс-мажора.

2. Доступность цели

Целевой показатель доступности сервиса: 99,5% за календарный месяц, за исключением согласованных окон запланированного технического обслуживания.

Планируемые работы публикуются заблаговременно, когда это технически возможно.

3. Поддержка и классификация инцидентов

• P1 (критический): недоступность ключевых функций, существенный ущерб бизнесу.
• P2 (Высокий): Значительное ухудшение производительности или частичная недоступность.
• P3 (средний): некритичные ошибки с обходным решением.
• P4 (низкий): запросы на информацию и косметические дефекты.

4. Целевые времена реакции

• P1: подтверждение инцидента до 1 часа.
• P2: подтверждение инцидента в течение 4 часов.
• P3: подтверждение инцидента в течение одного рабочего дня.
• P4: подтверждение инцидента в течение двух рабочих дней.

5. Исключения

• форс-мажор, DDoS-атаки или инциденты, произошедшие вне разумного контроля сервиса.
• Отказ сторонних поставщиков услуг (DNS, CDN, облачная инфраструктура, платежные каналы), когда сервис не может оперативно устранить причину самостоятельно.
• Проблемы, вызванные действиями пользователя: некорректная интеграция, потеря доступа, нарушения политики.

6. Компенсационные меры

Компенсации (если есть) предоставляются в виде сервисных кредитов и рассчитываются в соответствии с внутренними регламентами после подтверждения нарушения SLA.

Чтобы рассмотреть запрос, пользователь должен подать запрос в течение 30 календарных дней после инцидента.