Contrat de niveau de service (SLA)

1. zone SLA

Le SLA s'applique à la disponibilité du cloud des interfaces utilisateur d'ArentDA et des API clés en production.

L'accord de niveau de service ne s'applique pas aux problèmes de réseau locaux du côté de l'utilisateur et aux circonstances de force majeure externes.

2. Disponibilité de la cible

Cible de disponibilité du service : 99,5 % par mois calendaire, à l'exception des fenêtres de maintenance planifiée convenues.

Les travaux planifiés sont publiés à l'avance dès que cela est techniquement possible.

3. Assistance et classification des incidents

• P1 (critique): indisponibilité des fonctionnalités clés, d'importants dommages pour l'entreprise.
• P2 (Élevé) : Dégradation significative des performances ou indisponibilité partielle.
• P3 (moyen): erreurs non critiques avec une solution de contournement.
• P4 (faible) : demandes d'informations et défauts cosmétiques.

4. Objectifs de temps de réaction

• P1: confirmation d'incident jusqu'à 1 heure.
• P2: confirmation d'incident jusqu'à 4 heures.
• P3: confirmation de l'incident dans un délai d'un jour ouvrable.
• P4 : confirmation d'incident sous 2 jours ouvrables.

5. Exceptions

• Force majeure, attaques DDoS ou incidents qui se sont produits au-delà du contrôle raisonnable du service.
• Défaillance des fournisseurs tiers (DNS, CDN, infrastructure cloud, canaux de paiement), lorsque le service ne peut pas éliminer rapidement la cause par lui-même.
• Problèmes causés par les actions de l'utilisateur : intégration incorrecte, perte d'accès, violations de la politique.

6. Mesures compensatoires

Les compensations (le cas échéant) sont accordées sous forme de crédits de service et sont calculées conformément au règlement intérieur après la confirmation d'une violation de l'accord de niveau de service (SLA).

Pour étudier la demande, l'utilisateur doit la soumettre dans les 30 jours calendaires suivant l'incident.