Service-Level-Vereinbarung (SLA)
Dieses Dokument erfasst die Verfügbarkeitsziele, den Vorfallsupport und die für die Plattform geltenden Ausnahmen.
1. SLA-Bereich
Die Service-Level-Vereinbarung gilt für die Cloud-Verfügbarkeit der ArentDA-Benutzeroberflächen und zentralen APIs in der Produktion.
Die SLA gilt nicht für lokale Netzwerkprobleme auf der Seite des Benutzers und für Umstände höherer Gewalt.
2. Zielverfügbarkeit
Serviceverfügbarkeitsziel: 99,5 % pro Kalendermonat, ausgenommen sind die vereinbarten Wartungsfenster.
Geplante Arbeiten werden, soweit technisch möglich, im Voraus veröffentlicht.
3. Unterstützung und Klassifizierung von Vorfällen
- P1 (kritisch): Ausfall der Schlüssel-Funktionalität, erheblicher geschäftlicher Schaden.
- P2 (Hoch): Bedeutende Leistungsbeeinträchtigung oder teilweise Nichtverfügbarkeit.
- P3 (mittel): nicht-kritische Fehler mit einem Workaround.
- P4 (niedrig): Informationsanfragen und kosmetische Mängel.
4. Ziel-Reaktionszeiten
- P1: Bestätigung des Vorfalls innerhalb einer Stunde.
- P2: Bestätigung des Vorfalls bis zu 4 Stunden.
- P3: Bestätigung des Vorfalls innerhalb von 1 Werktag.
- P4: Bestätigung des Vorfalls bis zu 2 Werktagen.
5. Ausnahmen
- Höhere Gewalt, DDoS-Angriffe oder Vorfälle, die außerhalb der zumutbaren Kontrolle des Dienstes lagen.
- Ausfall von Drittanbieterdiensten (DNS, CDN, Cloud-Infrastruktur, Zahlungswege), wenn der Dienst die Ursache nicht schnellstmöglich eigenständig beseitigen kann.
- Probleme, die durch Benutzeraktionen verursacht werden: fehlerhafte Integration, Verlust des Zugriffs, Verstöße gegen Richtlinien.
6. Ausgleichsmaßnahmen
Entschädigungen (falls vorhanden) werden in Form von Service-Gutschriften bereitgestellt und gemäß interner Regelungen berechnet, nachdem eine Bestätigung eines Verstoßes gegen die SLA erfolgt ist.
Um den Antrag zu prüfen, muss der Benutzer ihn innerhalb von 30 Kalendertagen nach dem Vorfall einreichen.