اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

1. منطقة مستوى الخدمة

تنطبق اتفاقية مستوى الخدمة على التوفر السحابي لواجهات مستخدم ArentDA وواجهات برمجة التطبيقات الرئيسية في بيئة الإنتاج.

لا تنطبق اتفاقية مستوى الخدمة على مشاكل الشبكة المحلية من جانب المستخدم وعلى ظروف القوة القاهرة الخارجية.

2. التوفر المستهدف

هدف توفر الخدمة: 99.5% لكل شهر تقويمياً، باستثناء فترات الصيانة المجدولة المتفق عليها.

يُنشر العمل المخطط مقدمًا كلما كان ذلك ممكنًا تقنيًا.

3. الدعم وتصنيف الحوادث

• P1 (حرج): عدم توفر الوظائف الأساسية، أضرار كبيرة في الأعمال.
• P2 (عالي): تدهور كبير في الأداء أو عدم توفر جزئي.
• P3 (متوسط): أخطاء غير حرجة مع حل بديل.
• P4 (منخفض): طلبات المعلومات وعيوب تجميلية.

4. أوقات الاستجابة المستهدفة

• P1: تأكيد الحادث في غضون ساعة واحدة.
• P2: تأكيد الحادث حتى 4 ساعات.
• P3: تأكيد الحادث خلال 1 يوم عمل.
• P4: تأكيد الحادث في غضون يومي عمل.

5. الاستثناءات

• القوة القاهرة، هجمات حجب الخدمة الموزعة أو الحوادث التي حدثت خارج نطاق السيطرة المعقولة للخدمة.
• فشل مقدمي الخدمات من الأطراف الثالثة (DNS، CDN، البنية التحتية السحابية، وقنوات الدفع)، عندما لا تتمكن الخدمة من القضاء على السبب بسرعة من تلقاء نفسها.
• المشاكل الناتجة عن إجراءات المستخدم: تكامل غير صحيح، فقدان الوصول، انتهاكات السياسات.

6. إجراءات تعويضية

التعويضات (إن وجدت) تُقدَّم في شكل اعتمادات الخدمة وتُحسب وفق الأنظمة الداخلية بعد تأكيد وقوع مخالفة لاتفاقية مستوى الخدمة.

للنظر في الطلب، يجب على المستخدم تقديم الطلب خلال 30 يوماً تقويمياً من تاريخ الحادث.